Dans la série 3615 code mavie, je voudrais vous parler d’un truc assez Classe à Dallas. C’est pas les sushis de la Mixblog car ceux qui me connaissent savent que je n’aiiiime pas les suhis, mais plutôt de Nespresso.

Le bidule que je suis en train d’écrire n’est pas sponsorisé, dès fois qu’on me dise “ouais, tu dis du bien d’un truc, combien on t’a payé ?”. :p

Nespresso donc, leur machine et leur café. Possédant une machine Nespresso depuis près de 2 ans, celle ci, voulant certainement mettre un peu de piment dans sa vie, s’est décidée à tomber en panne. Comme ça, juste pour voir ce que ça faisait.

Bon, je vous passe les détails sur l’histoire du pourquoi du comment, des différentes tragédies et autres scènes homériques qui me sont passées par la tête à ce moment là. Coup de fil à Nespresso qui m’explique la vie et me raconte que les pièces sont à ma charge car garantie dépassée, mais que la main d’œuvre est tjrs prise en compte par la garantie.

1er point où j’ai été assez impressionné, est que la panne est diagnostiquée par téléphone et de manière précise. Bon ça va si on a du temps à passer là dessus, car il s’agit de faire des tests avec la personne au bout du fil, mais disons qu’ils ne choisissent pas la solution de facilité qui aurait été de dire ‘on enlève la machine et on vera’ un peu comme les hotlines de certains assembleurs de pc “Votre économiseur d’écran ne se déclenche plus ? J’ai vu avec mes collègues, le mieux est de tout ré-installer” ; mais il y a un réel travail d’expertise de la part de Nespresso.

Une fois qu’il a été conclus que piece de rechange il devait y avoir, la personne au bout du fil explique que la machine va etre enlevée par quelqu’un de chez eux, une machine de prêt va être laissée en échange par cette meme personne, et chemin inverse pour tout le monde une semaine plus tard. Tout cela me va bien. De mémoire, c’etait en matinée vers 10h00, et le technicien me proposa en étant presque désolé : la 1ere possibilité que j’ai pour l’enlèvement et la machine de prêt est cet après midi entre 14h00 et 18h00. J’ai trouvé ça assez fort que tout cela se passe le même jour

Concernant les modalités, le technicien me dit qu’une fois la machine réparée et retournée je recevrai un avis de réparation indiquant le diagnostic et les pieces changées et que sous 2 semaines je recevrai une facture d’un montant forfaitaire (49 euros) pour la réparation. Il n’est donc pas question de payer d’avance via un numéro de carte bancaire ou de payer au livreur ou autre… non non… chez Nespresso on vous fait confiance comme rarement de nos jours.

Bref, et tout cela avec une politesse exemplaire.

L’après midi, comme convenu, ma machine est enlevée et on m’en prête une, rien à redire. Et une semaine plus tard ma machine est de retour, réparée, nettoyée, bref, comme neuve. Je recevrai plus tard le compte rendu de la réparation, détaillée et clair, ainsi que la facture en question conforme à ce qui avait été annoncé. Nickel !

Plus tard (sous entendu plusieurs jours) je me décide à commander des nouvelles capsules sur internet. Ne vivant pas à Toulon ni Marseille ou encore Metz ou voir même au Luxembourg mais plutot à Paris (oui, c’est ma tournée ) j’ai la possibilité de me les faire livrer le lendemain entre 9h00 et 18h00. N’ayant plus de café (élément indispensable à mon réveil) j’opte pour cette solution.

Mais étant mal réveillé (car, si vous avez suivi, plus du café) je me trompe dans le numéro de ma carte bancaire… Cela n’est bizarrement pas dit lors de la saisie proprement dit, mais ai reçu un mail en début d’après midi pour me dire que j’etais vraiment un quiche de pas avoir su taper 16 chiffres. Bon c’etait dit dans le langage de Nespresso avec un peu plus de tact. Et là où c’est encore plus classe, c’est qu’au lieu de vous dire “Pas de numéro de cb valide, pas de café” on vous explique qu’on veut pas vous priver de votre café, et que cela n’interrompt pas la commande et encore moins la livraison, et que je peux soit téléphoner pour indiquer un numéro de cb valide soit envoyer un chèque ; sans réelle contrainte de temps, tout ça limite quand j’aurai le temps. Bon, je tel dans la foulée pour rectifier le truc, toujours un accueil impeccable rien à redire.

Bref, au final je trouve l’attitude de Nespresso exemplaire. Beaucoup de boites devraient prendre exemple sur eux. Leur démarche est de donner une image de luxe au café… On adhère ou pas, mais ce que j’aprecie le plus est qu’ils vont au bout de leur philosophie. Il aurait par exemple été facile de confier l’accueil téléphonique à un sous-traitant à moitié bien, à moitié aimable et surtout à moitié compétent. Sous traitant ou pas, ici tout est bien assuré, réel respect du client, respect des engagements et efficacité… La classe chez Nespresso. What else ?